El proceso de gestión del conocimiento.

 

El Conocimiento es el conjunto de herramientas, acciones y medidas que constituyen parte del capital intelectual de una empresa. Es la suma de la información y la experiencia, el factor clave de éxito y la ventaja competitiva más importante.

Para que una empresa mantenga su posición en el mercado debe aumentar continuamente sus conocimientos. Para aumentar el conocimiento hay que afrontar un problema, resolverlo, poner la solución –y los errores cometidos- a disposición de los colegas y que éstos aprovechen esa información para adquirir experiencia a su vez. La gestión del conocimiento es un proceso de negocio.

En general no es el conocimiento lo que falta sino la habilidad para detectarlo, reconocerlo y gestionarlo.

Gestión del conocimiento

Es aquel proceso mediante el cual, con la ayuda de herramientas de digitalización, se almacena el conocimiento adquirido en la solución diaria de problemas mejorando la información disponible. Las experiencias más importantes pasarán a formar parte de las normas internas de la empresa.

En una gran empresa con varios centros de competencia, se suele necesitar transferir conocimientos de unos centros a otros. En ese caso lo más provechoso es enviar a formarse a una persona de la planta que quiere adquirir el conocimiento a otra que ya lo tenga y recuperar a esa persona una vez formada. Un caso similar se da cuando una compañía absorbe a otra.

Cuando la empresa que quiere adquirir conocimiento está aislada, se puede recurrir a un consultor externo. Antes de contratarlo debemos asegurarnos de que la persona que trabajará directamente con nosotros es competente en el tema para el que la contratamos, que podrá ayudar a nuestro personal a adquirir el conocimiento que necesitamos y que habrá colaboración entre ambos.

Otro modo de obtener información que lleve al conocimiento puede ser recurrir a los centros tecnológicos. También es posible llegar a un acuerdo con otra empresa que no sea de la competencia pero que tenga el conocimiento que se necesita. Normalmente se intercambia información con provecho mutuo (benchmarking). Los proveedores también pueden ser de gran ayuda.

Cuando no se posee el conocimiento necesario, hasta que el lanzamiento de un producto nuevo en un mercado nuevo alcanza éxito comercial -es decir hasta que consigue un 10 % de participación de mercado o un tercio de la participación del competidor más grande (O. Gelinier)- se necesitan entre seis y ocho años. Y hasta que un profesional recién llegado se adapta a su puesto, normalmente transcurren dos años.

Una vez se posee el conocimiento, si no se gestiona, gran parte del mismo se perderá con la rotación del personal (el conocimiento va ligado a las personas) las jubilaciones o pre-jubilaciones, los cambios de puesto de trabajo y las discontinuidades en el entorno de la empresa. La aparición de una tecnología asesina puede anular el valor del conocimiento almacenado de la tecnología anterior. Ejemplo de tecnologías asesinas son las que han ido haciendo evolucionar las pantallas de los televisores del tubo de rayos catódicos a los de LEDs pasando por el plasma y el LCD. Cada tecnología ha asesinado la anterior. Clayton las define como tecnologías disruptivas.

La gestión del conocimiento es una de las herramientas que “ayudan a conseguir resultados extraordinarios de la gente corriente” (R. Fukuda).

El conocimiento no es un freno a la innovación. Al contrario es una buena base para la misma porque evita errores que alarguen el tiempo necesario para ponerla en el mercado.   

Implantación del proceso

Para implantar un sistema de gestión del conocimiento es necesario:

• Buscar las personas (dentro o fuera de la empresa) deseosas de formarse en los temas de su profesión. Hay pocas personas de esas características y sin información es muy difícil acumular conocimiento.

• Utilizar a la primera oportunidad la información conseguida para obtener la experiencia correspondiente y convertirla en conocimiento. Aún hay menos personas que lo hagan.

• Que la dirección esté dispuesta a invertir tiempo y dinero en formar a personas válidas y que estén  dispuestas a compartir información.

• Que la capacidad de las personas para acumular información y sobre todo utilizarla para adquirir experiencia, sea parte de su evaluación anual. 

• Crear un ambiente en el entorno de la empresa que motive a reunir el conocimiento disponible antes de afrontar un proyecto.

·         Cuando se constituye un equipo formal, en cada uno de los hitos de decisión todos los miembros del equipo deberán reunirse. Compararán los objetivos del proyecto con los resultados que se van obteniendo y corregirán las desviaciones. El conocimiento acumulado se utilizará como información para otros proyectos.

• Se debe tener en cuenta que cuando tenemos un profesional competente en un puesto de trabajo determinado (por ejemplo ingeniero proyectista) y lo pasamos a un puesto ejecutivo o directivo para mejorar su sueldo, a menos que se le haya descubierto un talento excepcional para el nuevo puesto casi todo su conocimiento le resultará inútil.

·         Nadie debería ser cambiado de puesto gracias al conocimiento y las competencias que posee sin almacenar ese conocimiento como información. También es necesario facilitarle información sobre el conocimiento y las competencias del nuevo puesto. Si se trata de personas jóvenes y con talento, es útil que a su incorporación trabajen en varias funciones de la empresa para que acumulen conocimientos.

• Como todas las herramientas de gestión, para implantar un sistema de gestión del conocimiento, la alta dirección debe estar involucrada y elegir y apoyar un campeón o responsable de implantar el proceso.

Algunas observaciones

La principal utilidad del conocimiento es evitar problemas. Mientras en el mundo de la empresa resolver problemas (aun cuando los resuelva el mismo que los ha creado) está muy valorado, evitar problemas no se valora. Y eso es lo que se puede conseguir gestionando el conocimiento.

Como no todo el mundo tiene habilidad para redactar los documentos necesarios para codificar el conocimiento el responsable del proceso deberá actuar también de validador de esos documentos.

En cuanto a la aplicación informática necesaria, es mejor adaptarse a alguna existente en el mercado.

Alguien que está dispuesto a poner su conocimiento a disposición de la empresa es una persona valiosa. Las personas valiosas suelen tener poco tiempo disponible y son renuentes a utilizarlo para codificar su conocimiento. Cuando una persona en una empresa se pregunta, “¿qué gano yo con eso?” y la respuesta que él mismo se da es “nada” no empleará su tiempo en “eso”.

Algunos aspectos positivos de disponer del sistema de gestión del conocimiento:

·         Reducir el costo ligado a la rotación del personal.

·         No repetir errores ya cometidos en el pasado.

·         Acortar el tiempo para la introducción en el mercado de una innovación.

·         Evitar reclamaciones redundantes de los clientes.

·         Ganar eficiencia y eficacia en todas las funciones.

·         Aumentar la posibilidad de delegación.

Algunos empresarios y directivos desconfían de emplear tiempo y dinero en formar a una persona de talento por el temor de perderla para la competencia. Aquí deberíamos recordar la frase de Ford: “Hay una cosa peor que formar a una persona y que se vaya; no formarla y que se quede”.

Conclusiones

·         Es importante buscar personas con talento. Pero el talento no basta.

·         El conocimiento no se puede transmitir pero la información que le va ligada, sí.

·         La acumulación de conocimiento es la razón última del éxito de una empresa.

·         Gestionar el conocimiento ayuda a evitar problemas repetitivos.

·         Es necesario que la dirección de la empresa se involucre en el proceso de gestión del conocimiento. Y que nombre a un responsable del mismo.